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Todos estamos muy acostumbrados a relacionar el marketing con las ventas. El marketing interno busca el mismo objetivo, mejorar las ventas, pero se dirige al cliente interno en lugar de dirigirse al cliente externo. Lo mismo que hacemos para vender a nuestros clientes, captar a nuevos clientes o fidelizar los existentes, debemos hacerlo con nuestro cliente interno. El retail es uno de los sectores que mejor maximiza los resultados cuando dispone de un cliente interno especialmente motivado.

¿Qué canales disponemos para captar o fidelizar a nuestros clientes?

Nuestro cliente vive en un mundo omnicanal y por lo tanto los retailers nos comunicamos con ellos por las redes sociales, newsletters, nuestras tiendas o canales tradicionales como prensa. Nuestro equipo también. ¿Por qué no podemos comunicar novedades a nuestro equipo a través de newsletter atractivas?¿Pueden servir nuestras tiendas para hacer branding y crear orgullo de pertenencia entre nuestros vendedores?¿Son las redes sociales un buen canal para potenciar la fidelidad de nuestro equipo?

5 claves del marketing interno

1. Branding (emocional)
2. Fidelizar nuestro talento
3. Promociones (internas)
4. Sampling
5. Pricing

1. Branding

El objetivo no es solo posicionar la marca sino transmitir unos valores. El equipo encargado de defender nuestra marca en las tiendas debe tener muy claro el posicionamiento de la marca, los valores que defiende, su competencia y su valor añadido. ¿Cómo es posible que algunos clientes conozcan mejor los valores de una marca que sus propios vendedores? Probablemente porque invertimos en captar clientes pero no en retener talento. Si queremos coherencia en nuestro posicionamiento, es imprescindible que los vendedores y el equipo de atención al cliente tenga claro el posicionamiento de la marca y así poder reaccionar de forma correcta ante cualquier cliente.

¿Hemos realizado campañas de marketing interno para anunciar un nuevo producto? ¿Hacemos campañas para explicar a nuestro equipo quién somos y qué nos diferencia de la competencia?

Tendemos demasiado a formar a nuestros equipos en procesos confiando que éstos defiendan por sí solos el valor de la marca porque ya la conocen bien. Deberíamos explicar mejor nuestro valor añadido al equipo y confiar que defienda nuestro diferencial con sus propias palabras, siempre es más convincente que un guión forzado.

2. Fidelizar nuestro talento

En retail, damos mucha importancia a las bases de datos (BBDD). Éstas nos permiten estar en contacto con nuestro cliente y captar su atención. Sin embargo pocas veces utilizamos las BBDD de nuestro equipo para enviarles promociones de fidelización. Agradecemos a nuestros clientes que compran un determinado volumen (clientes VIP, promociones anticipadas, …) pero no agradecemos a nuestro equipo los años que pasan con nosotros. ¿Cuánto cuesta formar a un buen vendedor?¿Cuánto cuesta que entienda la cultura empresarial?

Nuestro equipo ve cada día cómo tratamos a nuestro cliente y cómo lo tratamos a él. Es importante que perciban cómo lo tratamos y que le estemos diciendo quién es más importante para nosotros, ¿un cliente con un consumo anual de 1.000€ o un vendedor que genera un margen de 50.000€ al año?. Tanto uno como otro son importantes para la marca.

3. Promociones

Las promociones siempre tienen un objetivo definido. Aumentar el ticket medio, acelerar las ventas de un producto caduco, aumentar la cuota de mercado, o captar nuevos clientes. En el marketing interno, podemos generar también promociones entre nuestro equipo con objetivos definidos como captar talento (interno o externo) para una vacante, dar salida a un produtco concreto o captar nuevos clientes. Las promociones a nuestro equipo a menudo cuestan menos dinero que la promoción al cliente y se obtienen mejores resultados. Si además somos una empresa capaz de crecer, la promoción interna es una de las mejores herramientas para captar y retener talento.

4. Sampling

Regalar producto para que lo pruebe nuestro cliente es una medida que no solo se utiliza en productos de gran consumo (detergentes o perfumería) sino que puede servir para que nuestro equipo se identifique con la marca. ¿Ofrecemos cupones para la compra de producto a nuestros vendedores?¿Regalamos nuestro producto al equipo?¿De forma ocasional o regular? Si queremos que sean embajadores de nuestra marca, debemos conseguir que primero sean consumidores de ella. Al darles la oportunidad de «lucir» nuestra marca obtendremos además el mejor feedback posible (recuerda que menos de un 10% de clientes se queja cuando un producto no le satisface y la mayoría nos deja de comprar sin que sepamos el motivo).

5. Pricing

Una de las bases del posicionamiento de marca es el precio de nuestros productos en relación a la competencia. ¿Somos coherentes con el importe de nuestros sueldos en relación a la competencia? ¿Es posible vender caro y comprar barato? Pues con los sueldos pasa lo mismo. Si queremos un servicio 5 estrellas, debemos ofrecer un conjunto de beneficios (no solo económicos) acorde a lo que pedimos al equipo. El marketing interno nos ayuda a mantener la coherencia en nuestro discurso, clave para mantener la fidelidad de nuestro cliente (interno y externo) en retail.

Conclusión

En un mundo donde las características de los productos cada vez son más homogéneas, el Retail se diferencia por la forma que tiene de vender experiencias. Estas experiencias van desde el orgullo de llevar un logo determinado cosido en el polo al placer de sentirse tratado como espera durante el proceso de compra (tanto en tienda como online). Si luchamos por la calidad del producto, apostemos por la excelencia en la atención. Como personas, cada vez más pagamos por poder salir con una sonrisa de una tienda, por ser tratados por personas y como personas y por saber que si el producto no cubre las expectativas, tendremos una cara amable que nos escuchará (incluso si a veces no nos da la razón).

OriOl – make it happen