Es conocido que el comercio es un sector intensivo en personas. Esto significa que cuando seleccionamos quien gestiona ese retail definimos el branding de esa tienda. Cuando los líderes trasladamos nuestra forma de ser a la gestión, es cuando nos es más fácil alcanzar los objetivos. Un líder empático, dirigirá y atenderá de forma empática y una persona generosa aplicará la generosidad para dirigir a su equipo y para dirigirse a su cliente.
Gestiona el retail tal y como eres
Eso no significa que no debamos aprender y mejorar. Las personas aprendemos durante la vida a ser un buen amigo, compañero, líder e incluso a entender y respetar la diferencia. El aprendizaje no es cosa de jóvenes, es cosa de humanos. Si queremos mantenernos donde estamos, debemos aprender de forma constane y, si queremos mejorar, debemos desaprender para volver a aprender.
La gestión de un comercio precisa de una gran dosis de inteligencia emocional. Las soft skills toman el protagonismo en las reuniones de equipo, en las conversaciones individuales y en la relación con clientes y proveedores. No se trata de quitar protagonismo a las hard skills, ya que la formación es clave para gestionar cualquier negocio. Se trata de dar el valor que se merece al trato humano y a las relaciones profesionales. Y es que, además de formar, hay que saber aprender.
Ya no sirve aquello de que «es demasiado buena persona para dirigir a un equipo»
Liderar a un grupo no significa ser capaz de «abroncar» a alguien que no ha hecho algo bien. Liderar a un equipo necesita carácter, no necesita mal carácter. Hay que saber felicitar en público y saber explicar cómo mejorar en privado y eso a veces se tiene, y a veces se aprende. En las tiendas es habitual que puedan surgir roces entre el equipo. La gestión de los horarios, de las vacaciones, de los objetivos o de los KPI del grupo e individuales precisa más sabiduría que conocimiento.
Todos sabemos que mejorar el ticket medio depende del precio medio del producto vendido y de las unidades vendidas pot ticket. Esto no es una ciencia complicada. Lo que no es tan fácil es descifrar qué frena a cada vendedor para alcanzar las cifras objetivo. A menudo me encuentro con «vendedores expertos» que son capaces de escanear a un cliente y calibrar qué le gustará, cómo le gusta que le atiendan y hasta el importe máximo que se gastará. Sin embargo, todo ello son creencias limitantes. Cuando consigues que desaprendan esa capacidad y entiendan que cada cliente es único, se sorprenden de que eran ellos, y no el cliente, los que limitaban el importe del ticket.
Liderar a un equipo significa conseguir que desaprendan mucho de lo que saben para conseguir que integren nuevas formas de vender. En definitiva, ser buen líder es acompañar a las personas hacia un camino incómodo pero necesario para reconectar con el cliente. Un buen líder hace mejores personas y en definitiva mejores profesionales.
Si además, pretendemos generar la cultura del trabajo en equipo, entonces las soft skills toman el máximo protagonismo. Te recomiendo los siguientes artículos para entender los atributos básicos de un gestor de equipos y para entender la importancia del entrenamiento de los equipos en el retail para mejorar los resultados.
OriOl – retail project manager
