Es cierto que cada vez es más difícil mantener la fidelidad en un entorno tan cambiante. El retail está en la primera línea de fuego y eso significa que el cliente ya no se casa con nadie. En el mejor de los casos, se casa consigo mismo y se mantiene fiel a sus principios, insisto, en el mejor de los casos.
Los que todavía hemos vivido más años en el s. XX que en el s. XXI teníamos claro el camino a seguir si queríamos formar una familia. Primero teníamos que enamorar a nuestra pareja, mantener la química un tiempo mínimo y avanzar hacia un compromiso mayor al formalizar la relación. Ahora todo eso ha cambiado y para mantener el compromiso ya no tienen valor los papeles firmados. Me parece que las empresas con sus equipos han seguido un camino similar.
Si no somos capaces de mantener la química, los compromisos firmados dejan de ser compromisos.
¿Cómo mantener la fidelidad?
Como casi todo en la vida es mucho más fácil de decir que de hacer. El listado es simple pero merece la pena recordarlo:
- Cumplir las promesas. Probablemente es uno de los principios más complicados, y para poder cumplirlo debemos ser coherentes con qué prometemos. Para enamorar al talento a veces se recurre a decorar el escenario con plantas de plástico. El talento distinguirá muy rápido qué forma parte del decorado y qué plantas crecen de verdad gracias al cuidado del líder. Como habitualmente se dice a los padres, «no prometas nada que no puedas cumplir».
- Ser generoso con el cliente interno. El retail es un sector donde conviven permanentemente grandes operadores con pequeños empresarios. El comercio era consciente en el s.XX que los grandes almacenes tenían su hueco de mercado y ahora, ante un nuevo modelo de distribución, nos han cambiado el nombre del dragón. Para ser competitivo únicamente se necesitan buenas ideas puestas en buenas manos. No valen excusas ante la falta de generosidad, ya que no se trata de tamaño empresarial sino de tener claro qué aporta tu equipo al proyecto y ser consecuente.
- Trata a tu equipo como se merece y trabaja cada día para que se merezca lo mejor. Conseguir que las personas den un paso al frente no depende únicamente de ellas. Nuestra responsabilidad es crear el escenario para que el equipo obtenga los mejores resultados. Muy a menudo la estructura jerárquica es el principal freno a las ideas, a la colaboración entre los equipos y a la innovación. Diseña un ecosistema basado en la cultura agile que aporte nuevas relaciones entre las personas y por lo tanto una mejor colaboración entre departamentos. No eres consciente de los resultados que pueden obtener.
- Todos nos equivocamos, así que no seas cruel con los errores de tu equipo. La fidelidad del talento, en cualquier empresa de retail, se basa en sentirse útil y valorado. En las reuniones ten más presentes los aprendizajes que los errores y conseguirás un equipo comprometido y valiente.
La fidelidad del retail se basa en conseguir que los clientes no se vayan a la competencia. La fidelidad del talento en retail está en manos del líder cuando es capaz de entender que el proyecto está basado en las personas que forman su equipo.
OriOl – make it happen
