¿Ha superado tus expectativas ese restaurante que te habían recomendado? ¿Has ido al cine con la promesa de ver una película inolvidable y has salido pensando que estaban exagerando? ¿Te ha decepcionado tu empresa con las acciones tomadas ante un determinado suceso? La importancia de la gestión de las expectativas en el liderazgo de equipos.
¿Qué son las expectativas?
Definiremos expectativa como nuestra suposición centrada en el futuro y asociada a la posibilidad razonable de que algo suceda en función de unos determinados hechos. Esto significa que hacemos referencia a la espera o ilusión que tenemos como resultado de una acción realizada o de un suceso.
¿Por qué son tan potentes las expectativas?
Las expectativas son capaces de mitificar una persona/marca o de hundir su reputación. Cuando hacemos un regalo confiamos en que el receptor lo recibirá con satisfacción. Del mismo modo, cuando recibimos un regalo, confiamos en que acertarán en nuestros gustos. Del éxito o fracaso dependen en muchos casos las expectativas que hayamos puesto en él. No esperamos el mismo tipo de regalo de nuestra pareja cuando cumplimos 50 años que el regalo que nos puede hacer un amigo cuando lo invitamos a cenar a casa. Si en ambos casos recibimos una caja de bombones, es probable que nuestra reacción sea distinta en función de las expectativas generadas ante la posibilidad de recibir un regalo. Incluso si hablamos de la misma persona, nuestra expectativa será distinta si nuestra pareja está en un gran momento profesional o si está sufriendo una enfermedad grave.
Todos somos distintos (por suerte) y por lo tanto las expectativas que generamos ante el mismo hecho son distintas en cada uno de nosotros e incluso cambian a lo largo de nuestra vida.
¿Tratar a las personas como niños y como adultos al mismo tiempo?
Si tienes hijos/as sabrás que nunca debes prometerles nada que no puedas cumplir si no quieres arriesgarte a decepcionarlos/as. Si como líder empresarial prometes algo a tu equipo, debes asegurarte de que dependa de ti que se pueda cumplir la promesa. Los niños saben muy bien las normas que rigen en su casa (otra cosa es que quieran seguirlas o no). Como líder, explica de forma muy clara las normas de equipo y los objetivos. La cultura empresarial es la herramienta que ayuda a generar las expectativas en el equipo. Está en nuestras manos que esa cultura empresarial sea coherente con lo que predicamos para no generar confusión.
Ejemplo: Hay empresas en las que el equipo sabe que la empresa es tolerante con el error. El equipo es consciente de que si ha seguido los procesos de análisis de forma correcta y es capaz de rectificar ante unos resultados no esperados, la empresa responderá de forma positiva ante ese error. Estamos ante una cultura empresarial innovadora y que toma riesgos. En este caso, si un equipo fracasa ante un reto, no esperará un golpe encima de la mesa por parte de su director, sino que automáticamente buscará alternativas para mejorar los resultados, y en el mejor de los casos con la ayuda del director.
Al mismo tiempo hay que tratar a las personas como adultos. Hay que dejarlos que reaccionen ante sus éxitos y errores según les hemos «educado» a través de nuestra cultura empresarial. Es en este momento cuando la gestión de expectativas es clave. Cuando ajustamos nuestra reacción a sus expecativas significa que mantenemos la coherencia entre nuestras acciones y nuestros mensajes. Dejemos claro cómo esperamos que reaccionen, tratémoslos como adultos siendo cristalinos en los mensajes y dejando libertad para que reaccionen. Es la mejor manera de que aporten valor y nuevas ideas.
Mensajes claros para evitar frustraciones
La mayoría de las frustraciones o miedos cuando gestionamos un equipo viene de un error en la lectura de «las señales». Seamos claros en las instrucciones. Aprendamos de nuestros errores, ya que cuando se emite un mensaje, el responsable de que se entienda es del emisor, no del receptor, por lo tanto escuchemos atentamente cuando hablamos. Nuestra atención activa nos permitirá detectar posibles malentendidos.
La gestión de expectativas en el retail
En el retail, detectamos de forma muy rápida cuando no alcanzamos las expectativas del cliente. El motivo es que como vendedores ponemos mucha energía en escuchar al cliente, lo tenemos muy cerca y estamos entrenados a hacerlo. Por ese motivo, si consideramos a nuestro equipo como un cliente interno, si hacemos marketing interno, estaremos mucho más atentos a la gestión de expectativas de nuestro equipo.
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